Blog Spling

Voici une série d’articles de blog concernant les 4 thèmes qui orientent notre service : ventes et service à la clientèle, gestion et leadership, changement et développement personnel et l’amélioration continue. Je vous invite à réagir et à collaborer à ces échanges !

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Récemment lors d’un exercice de mise en situation avec des gestionnaires qui devaient proposer une solution avec des contraintes multiples, je constatais la difficulté d’intégrer la vision globale quand des sous-groupes sont impliqués. Il y a une tendance à foncer pour défendre becs et ongles les intérêts du sous-groupe auquel on appartient. On s’identifie rapidement et facilement à un petit sous-groupe de semblables. La façon de décider en groupe est rarement décodée. Lorsque je demande

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Dans ma formation « Parler en public » ou « Se démarquer dans ses présentations » j’invite les participants à se mettre dans les souliers des auditeurs pour se demander quelles questions ils pourraient poser et se préparer à répondre. Se sentir démuni face à une question inattendue n’est pas agréable et cela peut donner une impression de manque de profondeur de connaissance du sujet. J’appelle cela se mettre en position d’hélicoptère. Dans la revue HBR, John P.

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Ce texte est le résumé d’une présentation donnée au Réseau des Professionnels de la Formation du Québec (RPFQ) le 7 avril 2017. En tant que formatrice et coach d’affaires, j’utilise parfois les deux méthodes dans mes interventions, parfois une seule. Ma motivation profonde est de contribuer au développement du leadership et à l’optimisation de l’organisation. Je ne suis pas une intégriste du coaching, ni de la formation. Quand un client se trouve face à un

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Dans les entreprises aussi, cela existe des faits alternatifs ! Des décisions qui ont été prises sur un coup de tête et qui s’avèrent coûteuses et erronées, mais qu’on s’entête à maintenir pour ne pas heurter la crédibilité d’un décideur. Cela crée des haussements d’épaules, une perte de confiance et du cynisme. Certains sujets sont ainsi esquivés et cela crée des failles dans l’organisation.  Jusqu’à ce qu’une personne extérieure exprime avec courage son observation ou

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Comparativement au BtoC (business to customer), le BtoB (business to business) est en rattrapage au niveau de la gestion de l’expérience client. Les entreprises qui sont dans le BtoB se sont en général davantage concentrées sur leur structure de coûts internes et l’efficacité de leurs processus plutôt que d’avoir innové au niveau des ventes et de l’expérience client. Les caractéristiques des ventes BtoB sont : Le nombre de parties prenantes dans la décision d’achat et d’influenceurs

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  Statut des tâches avec leur définition Je partage avec vous un aperçu d’un outil bien pratique que l’on travaille seul ou en équipe. J’ai déjà implanté cet outil avec l’équipe en place dans des manufactures permettant de suivre chaque commande : du prospect à la livraison chez le client. On peut considérer qu’une partie d’un CRM (Client Relation Management) consiste à représenter les étapes du suspect au client actif.   De quoi s’agit-il ? Au

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En Europe, où la croissance globale des marchés est faible (moins de 1%), la concurrence est vive et la densité démographique élevée, les organisations ont dû rendre le parcours client plus fluide pour croître ou survivre. Cet article vise à partager mes observations et quelques bonnes pratiques pour aider à mieux amorcer les changements en cours au Québec. Certains secteurs, tel que l’hôtellerie, sont en avance en matière de gestion de leurs canaux d’interaction avec

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Une expérience client pénible ! Je suis une coquette des pieds ! J’aime les beaux souliers. Je suis tombée amoureuse d’une paire de bottines rouges exposée dans une vitrine de détaillant. Elles correspondaient à mes critères : de couleur rouge avec une membrane anti-humidité, ce qui est bien pratique dans les contrées Québécoises. La texture des semelles et du talon, le cuir rouge tout me plait, je les veux ! J’entre dans la boutique et malheureusement,

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Suite à mes récentes explorations dans le monde du lean management et de l’agile, j’ai fait des liens avec ma pratique de coach de gestion qui vise à développer le leadership.   D’une part, le leadership directif n’est plus à la mode, d’autre part, soit c’est la demande qui tire sur les flux de production/service, soit on co-crée en proximité avec le client sur un cycle court (itération). Une partie du pouvoir est descendue au

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Se mettre au service du message et des participants

Depuis plus de 10 ans, je donne un atelier de formation sur la prise de parole en public notamment en collaboration avec la formation continue de l’Université Laval. J’observe à quel point parler en public peut être éprouvant pour certains. Pour basculer ma préoccupation de ce que les participants pourraient penser de moi vers leurs besoins et préoccupations, je me dis que je suis au service du message et au service des participants. Cela demande

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