Blog Spling

Voici une série d’articles de blog concernant les 4 thèmes qui orientent notre service : ventes et service à la clientèle, gestion et leadership, changement et développement personnel et l’amélioration continue. Je vous invite à réagir et à collaborer à ces échanges !

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Mon entreprise intervient ces derniers temps auprès d’organisations et d’individus qui changent de focus : des processus internes ou des relations patronat/syndicat vers l’expérience client. Ce mouvement se produit suite aux changements démographiques, la concurrence et la mondialisation. L’utilisateur, le citoyen, le bénéficiaire, le patient ou encore un autre département deviennent « Client ». L’enjeu est l’attractivité au risque de menacer la survie de l’organisation à long terme. Ce qui coince entre autres, c’est que le personnel a

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Photo du phare de Pointe-au-Père Le 11 février dernier j’ai eu le privilège de rencontrer 3 leaders de l’immobilier dans le cadre d’une soirée organisée par Nota Bene (avenotabene.com), un OBNL qui organise des rencontres créatives. Les 3 orateurs ont insisté sur la plus-value de créer le beau. Malheureusement, le ROI du beau ne se calcule pas quand on a le nez collé sur la vitre du court terme, mais bien à long terme. Voici

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J’ai acheté la revue « les grands dossiers des sciences humaines #41 » dont le sujet porte sur la formation. J’ai été fascinée de parcourir tous les formats de formation (à distance, les MOOCS, ….) et aussi par l’accès à la formation continue en occident. Voici le lien vers la version électronique de cette revue : http://www.scienceshumaines.com/comment-j-ai-appris-tout-au-long-de-ma-vie_fr_35407.html. Je vous propose aussi un bon résumé sur les changements dans la formation de Julien Brault du Journal Les Affaires http://www.lesaffaires.com/techno/internet/universites–evoluer-ou-disparaitre/585258 Le lien que

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Petite phrase magique quand elle est prononcée avec une qualité de présence et une réelle intention d’aider « Comment-puis-je vous aider ? » invite l’interlocuteur à expliquer ses attentes sur la façon dont il aimerait être aidé. Malheureusement, il arrive qu’elle soit prononcée de façon très mécanique ce qui laisse entrevoir que celui qui pose la question ne sera pas à l’écoute de la réponse. Comme il s’agit d’une question à développement ou une question ouverte, un

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  J’écoutais récemment une amie qui a démarré son entreprise il y a 18 mois me confier qu’elle était épuisée alors que l’entreprise roulait. J’ai effectué moi-même plusieurs démarrages et son partage m’a mis sur la piste de partager ce que j’ai vécu et ce que j’observe auprès de ceux qui osent créer une activité économique. Mon souhait est d’éclairer ceux qui envisagent de se lancer en entreprise ou ceux qui sont dans ce processus.

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      Nous arrivons essoufflés d’actions en cette fin d’année 2015. Si vous prenez quelques instants, quelques respirations pour contempler les événements, les rencontres, les résultats, les émotions, quels souvenirs émergent ? Quelles rencontres précieuses sont venues vous nourrir ? Quels cadeaux d’apprentissage pourrez-vous recycler dans la prochaine brassée 2016 ? Je vous souhaite de célébrer vos accomplissements et vos cadeaux d’apprentissage et de partager la joie de Vivre ! Joyeuses fêtes !  

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Depuis plus de 20 ans on entend parler du marketing mix avec ses 4 P (Produit, Promotion, Place et Prix). Je me souviens du cours d’université qui présentait les ingrédients de cette recette. Elle est toujours valable, cependant elle est moins appropriée si on se met dans les souliers du client. En effet, les 4 P deviennent alors les 4 C. Comme le pouvoir est de plus en plus dans les doigts du client qui

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J’entends des représentants se plaindre du mouvement de leur clientèle vers de nouveaux canaux de communication. « Ils ne veulent plus parler. Ils veulent chatter ! » Le degré de confiance du client augmente quand il y a un écrit. Voici le niveau de confiance envers le contenu de la communication selon le canal tel que partagé par les participants à la conférence sur le service à la clientèle 360 degrés le 27 octobre 2015 à Montréal :

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Suite au contexte économique de restrictions budgétaires gouvernementales, certaines organisations ont dû changer de comportement. Alors qu’autrefois, le téléphone sonnait et les commandes entraient par elles-mêmes, il faut maintenant chercher des contrats. L’apprentissage des compétences de vente s’impose et des résistances se présentent : « Nous ne sommes quand même pas des marchands de tapis ! ». En effet, la vente à pression n’est pas recommandée lorsque l’organisation vend des produits/services de haute valeur ajoutée. J’invite alors les

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Bien que les émotions soient vécues dans l’individualité, quand notre interlocuteur se sent accueilli et écouté quand on communique avec lui, ceci lui permet de vivre une expérience agréable. Dans ma pratique personnelle et dans mon observation des vendeurs, des personnes responsables du service à la clientèle ou des gestionnaires, c’est un sport, un entrainement constant. Écoute de l’autre, puis écoute de soi avant d’exprimer. Bien souvent nous n’écoutons pas vraiment l’autre et nous préparons

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