Blog Spling

Voici une série d’articles de blog concernant les 4 thèmes qui orientent notre service : ventes et service à la clientèle, gestion et leadership, changement et développement personnel et l’amélioration continue. Je vous invite à réagir et à collaborer à ces échanges !

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On parle de plus en plus de l’expérience client, de quoi s’agit-il ? 1. L’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. 2. Une somme complexe d’éléments hétérogènes (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.) 3. Une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation. Selon une étude de Forrester Research, les entreprises bénéficiant d’un engagement émotionnel de la

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Dans nos habitudes de communication, nous avons tendance à être projectifs, c’est-à-dire de supposer que ce qui est important pour soi l’est pour notre interlocuteur. Dans des situations de vente, de service à la clientèle ou de gestion, cela rend la communication inefficace. J’utilise le profil Swiss Nova pour identifier les préférences comportementales et les motivations. Les préférences comportementales sont représentées pas les couleurs (rouge, jaune, vert et bleu). Les motivations réfèrent aux valeurs, à

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Lorsque le vendeur n’est pas en mesure de mettre de l’avant les bénéfices concrets de son offre, il risque de vendre quelque chose qui reste abstrait pour son prospect. Comme si il vendait des cours de natation sans partager la satisfaction que procure l’expérience de savoir nager, vendre de la « nageologie ». L’aspect subjectif ou émotionnel compte pour 79 % dans la plupart des actes d’achat. Se mettre dans les souliers de l’acheteur et voir les

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Je me suis retrouvée sur les bancs de l’école dernièrement en suivant une formation en gestion de projets, un sujet qui m’intéresse depuis longtemps et dont j’ai une bonne intuition. J’étais entourée de personnes plus compétentes que moi sur le sujet, qui font de la gestion de projets à temps plein ou qui ont déjà une certification universitaire sur le sujet. J’avais le défi d’apprendre rapidement la terminologie et le plaisir de donner une structure à

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L’actualité récente concernant une productrice d’émissions m’a menée à réfléchir sur le risque de marché. La plupart des entrepreneurs/entreprises ont vécu la situation de dépendre d’un client qui prend une part de plus de 50 % dans son chiffre d’affaires. Expérience vécue par votre blogueuse ! Comme la plupart des entrepreneurs sont généreux, le piège est de donner plus de temps et d’énergie que cette part dans notre chiffre d’affaires. Le défi est de garder

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Voici les points qui émergent du Bootcamp sur les stratégies de formation organisé par Ellicom et Les Affaires les 10 et 11 juin 2015 : Pour les organisations : la gestion des talents est critique pour le maintien des connaissances explicites et tacites, notamment avec les départs à la retraite, la capacité à apprendre et à mettre ces nouvelles connaissances en application devient un critère d’embauche majeur, la mesure des coûts/bénéfices de la formation invite à

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En écoutant les orateurs successifs lors de la journée de conférences portant sur l’expérience client, le mot qui me reste est celui de la connexion : Connexion avec le client potentiel pour lui faire vivre une expérience émotionnelle, pour établir une relation de confiance, pour co-construire les futurs produits/services, Connexion avec le personnel qui est en relation avec la clientèle qui a besoin de s’ajuster aux nouvelles technologies, à gérer l’omni-canal, Connexion technologique avec et entre

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Dans la mesure où les personnes que je rencontre résolvent des problèmes, ont créé ou vendent un produit/service, ont mis sur pieds une entreprise, ce sont tous des créateurs ! Laisser aller le fruit de sa conception dans d’autres têtes et/ou d’autres mains demande une capacité de détachement. Lorsqu’on a passé beaucoup de temps à mettre sur pied un concept, un produit/service ou à l’apprendre, on en devient « amoureux ». Pour pouvoir le vendre, il est

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Confrontées à un environnement complexe et variable, les entreprises n’ont pas le choix d’avoir recours à l’intelligence collective. Ceci permet notamment au propriétaire de l’entreprise de partager les responsabilités et d’en avoir moins lourd sur ses épaules ! Suite à mon observation, voici quelques éléments favorables à l’intelligence collective : De la confiance et du respect entre les membres de l’équipe à tous les niveaux (exécutant, gestionnaire de premier niveau, directeur, propriétaires), L’imputabilité à tous les

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Ces derniers temps, je suis frappée par le regard sévère que l’on porte sur soi. Ceci se traduit par de l’impatience à être performant dans un nouvel environnement, par le jugement d’une émotion que l’on voudrait cacher alors qu’elle signale une non-conformité à nos valeurs,… Et si nous essayions de porter un regard patient et bienveillant sur soi ? Je parie que cela nous rendrait plus humain vis-à-vis des autres aussi ! Qu’attendez-vous pour essayer

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