Blog Spling

Voici une série d’articles de blog concernant les 4 thèmes qui orientent notre service : marketing, ventes et service à la clientèle, gestion et leadership, changement et développement personnel et l’amélioration continue. Je vous invite à réagir et à collaborer à ces échanges !

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J’entends des représentants se plaindre du mouvement de leur clientèle vers de nouveaux canaux de communication. « Ils ne veulent plus parler. Ils veulent chatter ! » Le degré de confiance du client augmente quand il y a un écrit. Voici le niveau de confiance envers le contenu de la communication selon le canal tel que partagé par les participants à la conférence sur le service à la clientèle 360 degrés le 27 octobre 2015 à Montréal :

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Suite au contexte économique de restrictions budgétaires gouvernementales, certaines organisations ont dû changer de comportement. Alors qu’autrefois, le téléphone sonnait et les commandes entraient par elles-mêmes, il faut maintenant chercher des contrats. L’apprentissage des compétences de vente s’impose et des résistances se présentent : « Nous ne sommes quand même pas des marchands de tapis ! ». En effet, la vente à pression n’est pas recommandée lorsque l’organisation vend des produits/services de haute valeur ajoutée. J’invite alors les

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Bien que les émotions soient vécues dans l’individualité, quand notre interlocuteur se sent accueilli et écouté quand on communique avec lui, ceci lui permet de vivre une expérience agréable. Dans ma pratique personnelle et dans mon observation des vendeurs, des personnes responsables du service à la clientèle ou des gestionnaires, c’est un sport, un entrainement constant. Écoute de l’autre, puis écoute de soi avant d’exprimer. Bien souvent nous n’écoutons pas vraiment l’autre et nous préparons

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On parle de plus en plus de l’expérience client, de quoi s’agit-il ? 1. L’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. 2. Une somme complexe d’éléments hétérogènes (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.) 3. Une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation. Selon une étude de Forrester Research, les entreprises bénéficiant d’un engagement émotionnel de la

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Dans nos habitudes de communication, nous avons tendance à être projectifs, c’est-à-dire de supposer que ce qui est important pour soi l’est pour notre interlocuteur. Dans des situations de vente, de service à la clientèle ou de gestion, cela rend la communication inefficace. J’utilise le profil Swiss Nova pour identifier les préférences comportementales et les motivations. Les préférences comportementales sont représentées pas les couleurs (rouge, jaune, vert et bleu). Les motivations réfèrent aux valeurs, à

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Lorsque le vendeur n’est pas en mesure de mettre de l’avant les bénéfices concrets de son offre, il risque de vendre quelque chose qui reste abstrait pour son prospect. Comme si il vendait des cours de natation sans partager la satisfaction que procure l’expérience de savoir nager, vendre de la « nageologie ». L’aspect subjectif ou émotionnel compte pour 79 % dans la plupart des actes d’achat. Se mettre dans les souliers de l’acheteur et voir les

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Je me suis retrouvée sur les bancs de l’école dernièrement en suivant une formation en gestion de projets, un sujet qui m’intéresse depuis longtemps et dont j’ai une bonne intuition. J’étais entourée de personnes plus compétentes que moi sur le sujet, qui font de la gestion de projets à temps plein ou qui ont déjà une certification universitaire sur le sujet. J’avais le défi d’apprendre rapidement la terminologie et le plaisir de donner une structure à

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L’actualité récente concernant une productrice d’émissions m’a menée à réfléchir sur le risque de marché. La plupart des entrepreneurs/entreprises ont vécu la situation de dépendre d’un client qui prend une part de plus de 50 % dans son chiffre d’affaires. Expérience vécue par votre blogueuse ! Comme la plupart des entrepreneurs sont généreux, le piège est de donner plus de temps et d’énergie que cette part dans notre chiffre d’affaires. Le défi est de garder

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Voici les points qui émergent du Bootcamp sur les stratégies de formation organisé par Ellicom et Les Affaires les 10 et 11 juin 2015 : Pour les organisations : la gestion des talents est critique pour le maintien des connaissances explicites et tacites, notamment avec les départs à la retraite, la capacité à apprendre et à mettre ces nouvelles connaissances en application devient un critère d’embauche majeur, la mesure des coûts/bénéfices de la formation invite à

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En écoutant les orateurs successifs lors de la journée de conférences portant sur l’expérience client, le mot qui me reste est celui de la connexion : Connexion avec le client potentiel pour lui faire vivre une expérience émotionnelle, pour établir une relation de confiance, pour co-construire les futurs produits/services, Connexion avec le personnel qui est en relation avec la clientèle qui a besoin de s’ajuster aux nouvelles technologies, à gérer l’omni-canal, Connexion technologique avec et entre

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