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Le taux net de recommandation, lien entre la satisfaction des clients et une prédiction de croissance.

On entend beaucoup dire qu’il faut réenchanter l’expérience client.  Surprenez le client ! Faites-en plus que ce qu’il demande ! Cela génèrera une croissance automatique et extraordinaire ! Mais, est-ce bien vrai ? Quand le produit/service correspond à ce qui est attendu, le coût généré par ce que vous offrez de plus ne se traduira pas automatiquement en plus de références ou plus d’achats. C’est quand il y a un dysfonctionnement que les organisations ont ...

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Le défi de rétablir la confiance

Dans des processus de changement, planifiés ou pas, des ruptures peuvent se produire. Par exemple, un changement de système de gestion, une restructuration, … La communication peut faire défaut ainsi que le manque d’empathie et de prévision des réactions. Ce manque de considération pour les parties prenantes génère un bris de confiance. Dans un climat de méfiance, les individus ont tendance à s’isoler, à se concentrer sur ce qu’il y a à faire en attendant… ...

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Impact des critères d’emploi sur l’expérience client dans le secteur public et les institutions

Suite à quelques mandats auprès d’organismes public, parapublics ou d’institutions, je constate qu’on embauche majoritairement des personnes ayant un style social aimable (*) pour les métiers de relation avec la clientèle. Que ce soit dans des centres d’appel, pour conduire un autobus ou aider des personnes à trouver un emploi. Quel est l’impact de ces critères d’embauche sur l’expérience client ? Or, les clients qui appellent ou se présentent vivent souvent une situation de style ...

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Un baromètre humain pour mesurer l’Expérience Employé

  Avec la rareté de la main d’oeuvre, s’intéresser à l’expérience employé est devenu primordial ! Difficile d’améliorer quelque chose qu’on ne mesure pas ! Qu’en est-il des aspects humains qui sont de nature plus subjective ? Inspirons-nous de ce qui se fait au niveau de la production de biens et de l’expérience client pour déduire un baromètre humain, indicateur synthétique de l’Expérience Employé ! [/vc_column_text]

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Seul avec mon équipe face à l’univers !

On parle souvent des procédures qui créent des silos, aujourd’hui, je vous parle des humains qui créent des silos. Le gestionnaire qui se sent seul avec son équipe face à l’univers ! Situé entre ceux qui font les choses et ceux qui prennent les décisions stratégiques, le gestionnaire intermédiaire se sent souvent bien seul entre les deux sphères de préoccupations. Et certains établissent un silo ou une bulle protectrice autour de leur équipe, autour de ...

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Entrepreneure et immigrante

Suite à des sessions de coaching prestées auprès de femmes immigrantes et aussi aux questions posées par Nour Sayem, mentor qui se spécialise dans l’aide aux entrepreneurs immigrants, je me suis sentie inspirée à partager. Voici quelques points qui peuvent être utiles pour d’autres femmes vivant la situation d’entrepreneure et immigrante. Le fait d’être immigrante fait partie de mon identité. Cependant, après 23 ans passés au Québec, le fait d’être immigrante n’est plus ce que ...

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Développer l’adaptabilité individuelle et organisationnelle

Face aux défis multiples de notre société et des organisations, on parle beaucoup d’adaptabilité individuelle et organisationnelle. Je me suis penchée sur la question parce qu’il y a une pression à ce qu’on s’adapte plus vite ! Premier point, les environnements dans lesquels nous évoluons nous rendent adaptables en tant qu’individu. En effet, les parcours de vie ne sont plus linéaires tant pour les aspects de vie personnelle (recompositions familiales) que pour la vie professionnelle. ...

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Pourquoi fixer des objectifs ne fonctionne pas ?

Il n’y a pas de bon port pour un bateau qui n’a pas de cap ! Cela fait plus de 10 ans que j’établis mes objectifs au début de l’année avec une révision pendant les vacances d’été. Il existe une multitude de raisons pour lesquelles cela ne fonctionne pas. J’en ai expérimenté plus d’une ;-). J’en aborde 3 dans ma capsule vidéo sur LinkedIn. Avant d’exposer ces 3 aspects, je veux préciser que bien souvent au ...

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Dernières nouvelles à propos de l’Expérience Client

Le 5 juin dernier se tenait, à bord du Cavalier Maxim (Croisière AML), une journée de conférences portant sur l’expérience client organisée par Les Affaires. Ce qu’il m’en reste : la combinaison de (1) l’approfondissement de la connaissance du client, (2) l’utilisation des technologies interactives et (3) des aspects humains pour créer de la valeur. La plupart des présentations étaient orientées BtoC.  J’ai même vu « BtoMe » comme clin d’œil au souhait d’être considéré dans son ...

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