Our Blog

Categories Archives


You are currently viewing all posts published under Blog

Dernières nouvelles à propos de l’Expérience Client

Le 5 juin dernier se tenait, à bord du Cavalier Maxim (Croisière AML), une journée de conférences portant sur l’expérience client organisée par Les Affaires. Ce qu’il m’en reste est la combinaison de l’approfondissement de la connaissance du client, l’utilisation des technologies interactives et des aspects humains pour créer de la valeur. La plupart des présentations étaient orientées BtoC, j’ai même vu « BtoMe » comme clin d’œil au souhait d’être considéré dans son individualité. Les organisations ...

Read more

La puissance des questions !

Depuis que nous sommes enfants, nous sommes habitués à cumuler du savoir pour pouvoir répondre efficacement, c’est-à-dire produire LA réponse attendue ! Dans la vie professionnelle, savoir est utile, mais la réussite est aussi associée à l’art de poser des questions. Dans ma profession de coach, savoir poser des questions est une compétence essentielle sur laquelle je suis évaluée. On remercie un conseiller pour sa solution, on remercie un coach pour sa question ! Depuis ...

Read more

Gérer les insatisfactions, c’est payant !

Seulement 4 % des clients insatisfaits le disent au fournisseur ou au prestataire de service. Les autres insatisfaits (96%) vont le dire à +/- 13 personnes de leur entourage, à leurs contacts sur les réseaux sociaux (+/- 250 contacts) ou encore se plaindre de façon anonyme sur des portails internet. Des hôtels se trouvent ainsi blâmés de façon anonyme sur des Trivago et autres Booking.com sans pouvoir gérer les insatisfaits, ce qui est très frustrant. ...

Read more

Compte rendu Symposium Prévenir le Tsunami numérique à Québec

Coalition force 4.0 est un groupe de 14 leaders régionaux de la région de Québec fondé en 2016, présidé par Mme Sophie D’Amours, devenue entretemps rectrice de l’Université Laval. Voici leur page FB : https://www.facebook.com/FORCE4.0/ Le 31 janvier et le 1er février, ce groupe a organisé le symposium « Prévenir le Tsunami numérique » au centre des congrès de Québec. Plus de 700 participants étaient présents. Voici un résumé des principaux intervenants : Situation exceptionnelle à Québec : taux ...

Read more

Un portefeuille de clientèle ciblé et varié, gage de pérennité de votre organisation

Au début de ma carrière, dans le domaine de la finance, j’ai eu un patron sensible à la stratégie et à la gestion du risque. Il m’en est resté des traces ! Lorsque je regarde la composition du portefeuille de clients des organisations dans lesquelles j’interviens, il y a souvent plusieurs segments ou catégories de clients. Cela demande une gestion de l’expérience client adaptée à chaque segment et permet de diversifier le risque attaché à ...

Read more

Simple, compliqué, complexe ou chaotique : Quelles situations gérez-vous ?

J’ai eu l’occasion de prendre connaissance du modèle Cynefin (du Gallois signifiant, « là où nous sommes ») lors d’une présentation de Harold Jarche en mai 2015 lors du Bootcamp sur la formation. Il l’avait alors utilisé pour illustrer le nombre d’emplois en péril car ce qui est catégorisé comme simple est robotisable. Également pour illustrer l’enseignement par rapport à l’apprentissage. Au départ, c’est un modèle conçu par des informaticiens (Snowden chez IBM) pour catégoriser le genre de ...

Read more

Mission impossible du gestionnaire

Vous arrive-t-il d’entendre la musique de « Mission impossible » dans votre tête ? Vous arrive-t-il de vous sentir pris entre des moyens limités et à devoir livrer des résultats extraordinaires ? Bienvenue dans le monde de la gestion complexe et paradoxale ! Quelques exemples : vous devez livrer un niveau de service constant avec un taux de roulement de personnel élevé car il s’agit d’étudiants ! À peines formés, ils quittent ! vous devez créer un sentiment ...

Read more

Flexibilité psychologique pour faire face à la turbulence !

Voici quelques constats suite à ma participation au colloque GRH organisé par Colloquium en début juin, notamment la présentation de l’Industrielle Alliance. Pour faire face à la turbulence, apprendre une nouvelle compétence (développement horizontal) s’avère insuffisant, il faut travailler au niveau de l’être humain dans ses façons de réagir (développement vertical). Inspiré de ce qui se fait au notamment au CCL (Center for Creative Leadership), les gestionnaires de grandes entreprises sont invités à observer leurs ...

Read more

Seul à voir qu’on fonce vers un mur ?

Vous avez déjà ressenti ce sentiment de frustration quand vous savez que le compte en banques se vide et que vous vous débattez pour que vos coactionnaires/collègues/employés changent leur façon de faire, mais rien n’y fait … Il faut que ce soit le comptable qui confirme ce que vous pressentiez depuis 6 mois pour que l’urgence du changement soit partagée par tous ! L’analyse des causes de ce malheur est un réflexe sain et habituel, ...

Read more

This is a unique website which will require a more modern browser to work! Please upgrade today!