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Développer l’adaptabilité individuelle et organisationnelle

Face aux défis multiples de notre société et des organisations, on parle beaucoup d’adaptabilité individuelle et organisationnelle. Je me suis penchée sur la question parce qu’il y a une pression à ce qu’on s’adapte plus vite ! Premier point, les environnements dans lesquels nous évoluons nous rendent adaptables en tant qu’individu. En effet, les parcours de vie ne sont plus linéaires tant pour les aspects de vie personnelle (recompositions familiales) que pour la vie professionnelle. ...

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Pourquoi fixer des objectifs ne fonctionne pas ?

Il n’y a pas de bon port pour un bateau qui n’a pas de cap ! Cela fait plus de 10 ans que j’établis mes objectifs au début de l’année avec une révision pendant les vacances d’été. Il existe une multitude de raisons pour lesquelles cela ne fonctionne pas. J’en ai expérimenté plus d’une ;-). J’en aborde 3 dans ma capsule vidéo sur LinkedIn. Avant d’exposer ces 3 aspects, je veux préciser que bien souvent au ...

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Dernières nouvelles à propos de l’Expérience Client

Le 5 juin dernier se tenait, à bord du Cavalier Maxim (Croisière AML), une journée de conférences portant sur l’expérience client organisée par Les Affaires. Ce qu’il m’en reste : la combinaison de (1) l’approfondissement de la connaissance du client, (2) l’utilisation des technologies interactives et (3) des aspects humains pour créer de la valeur. La plupart des présentations étaient orientées BtoC.  J’ai même vu « BtoMe » comme clin d’œil au souhait d’être considéré dans son ...

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La puissance des questions !

Depuis que nous sommes enfants, nous sommes habitués à cumuler du savoir pour pouvoir répondre efficacement, c’est-à-dire produire LA réponse attendue ! Dans la vie professionnelle, savoir est utile, mais la réussite est aussi associée à l’art de poser des questions. Dans ma profession de coach, savoir poser des questions est une compétence essentielle sur laquelle je suis évaluée. On remercie un conseiller pour sa solution, on remercie un coach pour sa question ! Depuis ...

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Gérer les insatisfactions, c’est payant !

Seulement 4 % des clients insatisfaits le disent au fournisseur ou au prestataire de service. Les autres insatisfaits (96%) vont le dire à +/- 13 personnes de leur entourage, à leurs contacts sur les réseaux sociaux (+/- 250 contacts) ou encore se plaindre de façon anonyme sur des portails internet. Des hôtels se trouvent ainsi blâmés de façon anonyme sur des Trivago et autres Booking.com sans pouvoir gérer les insatisfaits, ce qui est très frustrant. ...

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Compte rendu Symposium Prévenir le Tsunami numérique à Québec

Coalition force 4.0 est un groupe de 14 leaders régionaux de la région de Québec fondé en 2016, présidé par Mme Sophie D’Amours, devenue entretemps rectrice de l’Université Laval. Voici leur page FB : https://www.facebook.com/FORCE4.0/ Le 31 janvier et le 1er février, ce groupe a organisé le symposium « Prévenir le Tsunami numérique » au centre des congrès de Québec. Plus de 700 participants étaient présents. Voici un résumé des principaux intervenants : Situation exceptionnelle à Québec : taux ...

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Un portefeuille de clientèle ciblé et varié, gage de pérennité de votre organisation

Au début de ma carrière, dans le domaine de la finance, j’ai eu un patron sensible à la stratégie et à la gestion du risque. Il m’en est resté des traces ! Lorsque je regarde la composition du portefeuille de clients des organisations dans lesquelles j’interviens, il y a souvent plusieurs segments ou catégories de clients. Cela demande une gestion de l’expérience client adaptée à chaque segment et permet de diversifier le risque attaché à ...

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Simple, compliqué, complexe ou chaotique : Quelles situations gérez-vous ?

J’ai eu l’occasion de prendre connaissance du modèle Cynefin (du Gallois signifiant, « là où nous sommes ») lors d’une présentation de Harold Jarche en mai 2015 lors du Bootcamp sur la formation. Il l’avait alors utilisé pour illustrer le nombre d’emplois en péril car ce qui est catégorisé comme simple est robotisable. Également pour illustrer l’enseignement par rapport à l’apprentissage. Au départ, c’est un modèle conçu par des informaticiens (Snowden chez IBM) pour catégoriser le genre de ...

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