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Gérer les insatisfactions, c’est payant !


Gérer les insatisfactions, c’est payant !

Seulement 4 % des clients insatisfaits le disent au fournisseur ou au prestataire de service.

Les autres insatisfaits (96%) vont le dire à +/- 13 personnes de leur entourage, à leurs contacts sur les réseaux sociaux (+/- 250 contacts) ou encore se plaindre de façon anonyme sur des portails internet.

Des hôtels se trouvent ainsi blâmés de façon anonyme sur des Trivago et autres Booking.com sans pouvoir gérer les insatisfaits, ce qui est très frustrant. Heureusement, ces plateformes ont mis des balises pour que les commentaires extrêmement négatifs et loin de la moyenne soient exclus des publications et permettent à l’organisation de contacter le plaignant.

Se plaindre au fournisseur ou au prestataire de service demande du courage !

Lorsqu’un client se plaint directement au fournisseur ou au prestataire de service, il a confiance qu’on va pouvoir l’accommoder. Lorsque je vis une insatisfaction, je me fais un devoir de contacter l’entreprise.

Récemment, j’ai expérimenté le désagrément que mon téléphone cellulaire était devenu non fiable suite à une mise à jour imposée par le fabriquant. Après avoir constaté qu’il fallait remplacer la batterie, je me suis plainte d’avoir été mise devant le fait accompli et de la perte de crédibilité liée au fait que je doive payer cette nouvelle batterie. Ce fut un parcours pénible au bout duquel, on m’accorda la faveur de ne pas devoir payer la fameuse batterie. En échange de cette action grâcieuse je n’ai plus envie de me plaindre du fabricant et je suis contente de m’être abstenue de partager mon mécontentement au grand public.

Les autres sources de désagréments se produisent lorsque le délai est plus long qu’annoncé ou lorsque le coût est plus élevé que ce qui était compris.

Une réflexion sur la prévention des désagréments devrait générer des changements de façons de faire à moins que ce soit vraiment une situation exceptionnelle. Peut-on annoncer un délai plus long et surprendre favorablement le client si on livre plus vite ? Peut-on améliorer le diagnostic avant de fixer le prix et éviter des surcoûts ?

Savoir gérer les désagréments inspire confiance à nouveau. Les entreprises qui gèrent bien les insatisfactions sont plus rentables et plus pérennes.

Le Goupe Forrester affirme que les entreprises qui génèrent une expérience client plaisante sont 3.8 fois plus rentables que celles qui n’y prêtent pas attention. La chaîne Fairmont est citée comme un modèle !

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