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Impact des critères d’emploi sur l’expérience client dans le secteur public et les institutions


Caractéristiques des employés qui sont en relation avec la clientèle

Secteur public et institutionnel au Québec

Suite à quelques mandats auprès d’organismes public, parapublics ou d’institutions, je constate qu’on embauche majoritairement des personnes ayant un style social aimable (*) pour les métiers de relation avec la clientèle. Que ce soit dans des centres d’appel, pour conduire un autobus ou aider des personnes à trouver un emploi. Quel est l’impact de ces critères d’embauche sur l’expérience client ?

Or, les clients qui appellent ou se présentent vivent souvent une situation de style fonceur ou rouge. Que ressent-on quand une lettre recommandée annonce que l’institution financière n’accordera pas le financement hypothécaire permettant d’acquérir la maison de ses rêves ? Que ressent-on lorsque, suite à la grève de la poste, le chèque tant attendu arrive en retard ? De la frustration, de la colère ! On s’attend à être écouté certes, mais on s’attend surtout à de l’action !

Le besoin du client est d’obtenir une réponse à son besoin, pas d’être consolé, ni d’être éduqué.

Cela met les employés du service à la clientèle sous pression et dans l’inconfort. On ne leur permet pas de fournir une solution au besoin du client. Quand il y a une plainte, le système est conçu pour faire une enquête pas nécessairement pour apporter une solution.

Lorsqu’on ne répond pas à son besoin, il s’impatiente !

Le fait que les employés ne puissent pas résoudre la situation génèrent des réactions de violence verbale. Dans un centre d’appel, seulement 2% des appels étaient grossiers, mais ils généraient 25 % d’absentéisme. Personne ne s’était occupé de former les employés de première ligne à ces appels injurieux.

En plus d’embaucher des personnes aimables, il faut repenser les processus !

Heureusement, certaines organisations ont dépassé le stade d’embaucher des personnes aimables. Pour être en relation avec le client, elles ont examiné son parcours et se sont mis dans ses souliers. Toute l’organisation s’est réorganisée autour du client en ayant recours au design thinking par exemple. Le CEGO (Centre d’Expertise des Grands Organismes) faitdes efforts en ce sens.

Si on regarde les attentes des citoyens dans les études du CEFRIO, le souhait de communiquer par clavardage plus qu’en personne ou par téléphone va encore mettre plus de pression sur ces employés. Avec les enjeux démographiques et technologiques, la sélection des personnes qu’on affecte à la relation client (agents de première ligne, téléphonistes, …) ainsi que tous les processus de l’organisation devront être revus pour s’arrimer davantage avec les 6 piliers de l’expérience client (personnalisation, intégrité, temps et efforts, résolution de problèmes, gestion des attentes et empathie). Même dans le secteur public.

(*) Les styles sociaux se basent sur les découvertes de Karl Jung (introverti, extraverti) et de William Moulton Marston (Profil DISC).

  1. La couleur verte fait allusion aux personnes de style aimable qui aiment la stabilité, qui sont sensibles aux autres et qui n’aiment pas les conflits. Lorsqu’il y a menace de conflit, elles font preuve de prudence et se retirent.
  2. La couleur bleue fait référence aux personnes de style analytique qui se fient sur des faits et des détails pour prendre leur décision. Dans des secteurs comportant un aspect juridique ou méticuleux, on trouvera des personnes qui ont une préférence pour ce style social.
  3. La couleur rouge fait référence aux personnes de style fonceur qui aiment l’action et atteindre des objectifs avec des résultats concrets.
  4. La couleur jaune fait référence aux personnes de style expressif qui aiment s’exprimer et ont une imagination débordante ! En plus des préférences comportementales, il y a des situations propices à exprimer un style social de façon assez systématique.

Si vous vous avez besoin d’aide, contactez-moi ! Je suis certifiée du profil Nova qui a recours aux styles sociaux.

Je vous invite à vous inscrire à mon infolettre mensuelle du SPLING en affaires  et voici le lien vers mes autres articles de blog  dans lesquels je partage d’autres trucs et observations !

Corine Markey : Coach Professionnelle Certifiée, formatrice agréée et conférencière.

 

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