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Dernières nouvelles à propos de l’Expérience Client

Le 5 juin dernier se tenait, à bord du Cavalier Maxim (Croisière AML), une journée de conférences portant sur l’expérience client organisée par Les Affaires. Ce qu’il m’en reste est la combinaison de l’approfondissement de la connaissance du client, l’utilisation des technologies interactives et des aspects humains pour créer de la valeur. La plupart des présentations étaient orientées BtoC, j’ai même vu « BtoMe » comme clin d’œil au souhait d’être considéré dans son individualité. Les organisations ...

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Gérer l’expérience client dans le BtoB

Comparativement au BtoC (business to customer), le BtoB (business to business) est en rattrapage au niveau de la gestion de l’expérience client. Les entreprises qui sont dans le BtoB se sont en général davantage concentrées sur leur structure de coûts internes et l’efficacité de leurs processus plutôt que d’avoir innové au niveau des ventes et de l’expérience client. Les caractéristiques des ventes BtoB sont : Le nombre de parties prenantes dans la décision d’achat et d’influenceurs ...

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Projets d’amélioration de l’expérience client : plus le temps d’attendre !

En Europe, où la croissance globale des marchés est faible (moins de 1%), la concurrence est vive et la densité démographique élevée, les organisations ont dû rendre le parcours client plus fluide pour croître ou survivre. Cet article vise à partager mes observations et quelques bonnes pratiques pour aider à mieux amorcer les changements en cours au Québec. Certains secteurs, tel que l’hôtellerie, sont en avance en matière de gestion de leurs canaux d’interaction avec ...

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Parcours périlleux d’une amoureuse de bottines rouges parmi les canaux de distribution

Une expérience client pénible ! Je suis une coquette des pieds ! J’aime les beaux souliers. Je suis tombée amoureuse d’une paire de bottines rouges exposée dans une vitrine de détaillant. Elles correspondaient à mes critères : de couleur rouge avec une membrane anti-humidité, ce qui est bien pratique dans les contrées Québécoises. La texture des semelles et du talon, le cuir rouge tout me plait, je les veux ! J’entre dans la boutique et malheureusement, ...

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Vers une culture orientée Expérience client

Mon entreprise intervient ces derniers temps auprès d’organisations et d’individus qui changent de focus : des processus internes ou des relations patronat/syndicat vers l’expérience client. Ce mouvement se produit suite aux changements démographiques, la concurrence et la mondialisation. L’utilisateur, le citoyen, le bénéficiaire, le patient ou encore un autre département deviennent « Client ». L’enjeu est l’attractivité au risque de menacer la survie de l’organisation à long terme. Ce qui coince entre autres, c’est que le personnel a ...

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Des 4 P vers les 4 C !

Depuis plus de 20 ans on entend parler du marketing mix avec ses 4 P (Produit, Promotion, Place et Prix). Je me souviens du cours d’université qui présentait les ingrédients de cette recette. Elle est toujours valable, cependant elle est moins appropriée si on se met dans les souliers du client. En effet, les 4 P deviennent alors les 4 C. Comme le pouvoir est de plus en plus dans les doigts du client qui ...

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Gérer l’Expérience Client !

On parle de plus en plus de l’expérience client, de quoi s’agit-il ? 1. L’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. 2. Une somme complexe d’éléments hétérogènes (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.) 3. Une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation. Selon une étude de Forrester Research, les entreprises bénéficiant d’un engagement émotionnel de la ...

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Connexion, le mot clé de l’Expérience Client !

En écoutant les orateurs successifs lors de la journée de conférences portant sur l’expérience client, le mot qui me reste est celui de la connexion : Connexion avec le client potentiel pour lui faire vivre une expérience émotionnelle, pour établir une relation de confiance, pour co-construire les futurs produits/services, Connexion avec le personnel qui est en relation avec la clientèle qui a besoin de s’ajuster aux nouvelles technologies, à gérer l’omni-canal, Connexion technologique avec et entre ...

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