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Gérer les insatisfactions, c’est payant !

Seulement 4 % des clients insatisfaits le disent au fournisseur ou au prestataire de service. Les autres insatisfaits (96%) vont le dire à +/- 13 personnes de leur entourage, à leurs contacts sur les réseaux sociaux (+/- 250 contacts) ou encore se plaindre de façon anonyme sur des portails internet. Des hôtels se trouvent ainsi blâmés de façon anonyme sur des Trivago et autres Booking.com sans pouvoir gérer les insatisfaits, ce qui est très frustrant. ...

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Parcours périlleux d’une amoureuse de bottines rouges parmi les canaux de distribution

Une expérience client pénible ! Je suis une coquette des pieds ! J’aime les beaux souliers. Je suis tombée amoureuse d’une paire de bottines rouges exposée dans une vitrine de détaillant. Elles correspondaient à mes critères : de couleur rouge avec une membrane anti-humidité, ce qui est bien pratique dans les contrées Québécoises. La texture des semelles et du talon, le cuir rouge tout me plait, je les veux ! Je m’attendais à vivre une expérience ...

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Comment puis-je vous aider ?

Petite phrase magique quand elle est prononcée avec une qualité de présence et une réelle intention d’aider « Comment-puis-je vous aider ? » invite l’interlocuteur à expliquer ses attentes sur la façon dont il aimerait être aidé. Malheureusement, il arrive qu’elle soit prononcée de façon très mécanique ce qui laisse entrevoir que celui qui pose la question ne sera pas à l’écoute de la réponse. Comme il s’agit d’une question à développement ou une question ouverte, un ...

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L’écoute, un sport olympique, ingrédient de base de la relation !

Bien que les émotions soient vécues dans l’individualité, quand notre interlocuteur se sent accueilli et écouté quand on communique avec lui, ceci lui permet de vivre une expérience agréable. Dans ma pratique personnelle et dans mon observation des vendeurs, des personnes responsables du service à la clientèle ou des gestionnaires, c’est un sport, un entrainement constant. Écoute de l’autre, puis écoute de soi avant d’exprimer. Bien souvent nous n’écoutons pas vraiment l’autre et nous préparons ...

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Gérer l’Expérience Client !

On parle de plus en plus de l’expérience client, de quoi s’agit-il ? 1. L’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. 2. Une somme complexe d’éléments hétérogènes (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.) 3. Une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation. Selon une étude de Forrester Research, les entreprises bénéficiant d’un engagement émotionnel de la ...

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Connexion, le mot clé de l’Expérience Client !

En écoutant les orateurs successifs lors de la journée de conférences portant sur l’expérience client, le mot qui me reste est celui de la connexion : Connexion avec le client potentiel pour lui faire vivre une expérience émotionnelle, pour établir une relation de confiance, pour co-construire les futurs produits/services, Connexion avec le personnel qui est en relation avec la clientèle qui a besoin de s’ajuster aux nouvelles technologies, à gérer l’omni-canal, Connexion technologique avec et entre ...

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Bien servir la clientèle c’est payant !

Bien servir le client demande une approche globale et multicanal. Une approche globale signifie par exemple de tenir compte aussi de la facilité de stationnement avant de recevoir le service au comptoir. Une approche multicanal implique d’offrir le même service qu’il soit demandé en personne, au téléphone, par courriel ou tout autre plateforme électronique. Étant donné la multiplicité de l’offre notamment sur le web, les commerçants ont avantage à offrir une expérience client une coche ...

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L’expert aidant, l’attitude gagnante !

Je partage avec vous un piège qui me guette et qui guette de nombreux vendeurs, gestionnaires et formateurs : vouloir partager sa science/passion sans vérifier le besoin ou le niveau de connaissance de son interlocuteur. Heureusement la vie est une grande école et si nous recueillons les commentaires de nos interlocuteurs, ils nous donneront l’heure juste. Au pire, notre chiffre d’affaires en sera affecté ou l’impact de nos communications sera nul ! Voici donc ce piège ...

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Vendre dans un contexte de ventes intenses de fin d’année et de rareté de main d’œuvre !

Ce dimanche après-midi 15h, je me promène dans un centre d’achats et voyant un kiosque d’une maison de soins personnalisés réputée, j’ai l’idée d’offrir un certificat cadeau à une personne qui m’est chère. Je fais la file patiemment et j’observe les interactions des deux dames représentant l’entreprise avec les autres prospects. Je perçois de l’impatience et de l’agacement. Enfin, vient mon tour et lorsque je demande de l’information sur le service que je souhaite offrir ...

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