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Le taux net de recommandation, lien entre la satisfaction des clients et une prédiction de croissance.

On entend beaucoup dire qu’il faut réenchanter l’expérience client.  Surprenez le client ! Faites-en plus que ce qu’il demande ! Cela génèrera une croissance automatique et extraordinaire ! Mais, est-ce bien vrai ? Quand le produit/service correspond à ce qui est attendu, le coût généré par ce que vous offrez de plus ne se traduira pas automatiquement en plus de références ou plus d’achats. C’est quand il y a un dysfonctionnement que les organisations ont ...

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Dernières nouvelles à propos de l’Expérience Client

Le 5 juin dernier se tenait, à bord du Cavalier Maxim (Croisière AML), une journée de conférences portant sur l’expérience client organisée par Les Affaires. Ce qu’il m’en reste : la combinaison de (1) l’approfondissement de la connaissance du client, (2) l’utilisation des technologies interactives et (3) des aspects humains pour créer de la valeur. La plupart des présentations étaient orientées BtoC.  J’ai même vu « BtoMe » comme clin d’œil au souhait d’être considéré dans son ...

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