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Un portefeuille de clientèle ciblé et varié, gage de pérennité de votre organisation


Une clientèle ciblée et variée, gage de pérennité de votre organisation

Une clientèle ciblée et variée, gage de pérennité de votre organisation

Au début de ma carrière, dans le domaine de la finance, j’ai eu un patron sensible à la stratégie et à la gestion du risque. Il m’en est resté des traces !

Lorsque je regarde la composition du portefeuille de clients des organisations dans lesquelles j’interviens, il y a souvent plusieurs segments ou catégories de clients. Cela demande une gestion de l’expérience client adaptée à chaque segment et permet de diversifier le risque attaché à avoir une seule sorte de client. Parfois c’est improvisé. Le portefeuille de client s’étant modifié au cours du temps sans réflexion stratégique. Voici 3 grandes catégories de clients. Il n’est pas obligatoire d’avoir les 3 pour qu’une organisation soit saine.

Le B2C, business to customer, représente souvent de nombreuses transactions ayant un cycle de vente court (cash-flow), des risques et une rentabilité limités, et une composante émotionnelle forte. Les clients exigent un service personnalisé avec peu de marge de manœuvre. Beau défi d’optimisation !

Le B2B, business to business, représente souvent moins de quantités, avec un cycle de vente plus long, complexité et risques plus importants et une composante émotionnelle moins intense que dans le B2C. La marge bénéficiaire est supposée plus confortable avec un défi de gestion du cash-flow.

Le B2G, business to government, sur invitation ou via le système d’appel d’offres SEAO a quant à lui un cycle de vente souvent plus long. La composante émotionnelle est absente car un comité de décideurs choisit selon une grille de critères objectifs. Possibilité de devoir faire une présentation. La complexité et le risque sont plus importants. Une marge bénéficiaire plus confortable demande aussi une bonne gestion du cash-flow.

Le fait de se mettre dans les souliers du client pour personnaliser son expérience tout en convenant de standards par segments de clientèle permet de maintenir une satisfaction des clients élevée et de préserver la marge bénéficiaire. Si vous avez le défi d’améliorer l’expérience client n’hésitez pas à nous contacter !

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